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在xx领导的正确带领下，在同事们的亲切帮助下，在自己的不断努力下，自我感觉我成长了许多，积累了不少检验，为自己迎接新的挑战增调了不少自信心，为自己将来的发展创造了有利的条件，同时也发现自己的不足和弱点。下面是我对本年的工作进行总结：（）年本线路累计销售卷烟（）万支，实现销售总收入（）万元，条均价达（）元。实时划扣成功率达（）%零售终端是卷烟销售的窗口，今年局（公司）加强了卷烟零售终端建设力度。一方面，我积极配合区域的零售终端建设工作安排，承担起区域示范街（）副食商店、（）日用百货商店的零售终端日常维护工作，遵循区域“以客为本、规范统一、突出重点、个性与共性相结合”的零售终端陈列原则，为客户制定美观、适用的零售终端建设方案，在规范统一的基础之上对“黄金叶（软大金圆）”、“双喜（盛世）”等知名品牌进行重点突出展示，提高知名品牌宣传力度。另外，我还坚持加强我原本线路的零售终端建设，力争在较短的时间内将建设工作推广至全线路，使全线路的终端形象得到较明显的改观。另一方面，作为区域零售终端工作第二小组的小组长，我积极指导并协助组员更好地完成其维护工作，并在每周的区域例会上汇报本小组的建设进度。我还负责撰写区域的零售终端建设阶段性简报，将区域的终端建设动态及时反馈至营销管理中心。

在营销管理中心的正确指引下，在首批开展精准营销的客户经理们的帮助下，我线路的精准营销工作于（）年（）月正式启动并得以顺利开展。至今，我线路共有精准营销目标客户（）位，需求和库存的数据采集、处理程序日臻完善，中华卷烟销量稳步上升，市场价格维持在合理水平，需求满足率显著提高。中华精准营销工作在客户当中反映良好香烟一手货源，为下步湖北中烟黄鹤楼品牌精准营销工作的开展奠定良好的社会基础。网上订货是构建面向消费者的现代营销体系的有效工具，是从营销层面上推进“卷烟上水平”的重要举措。随着网上订货业务的深度推广，我的工作重心已从提高网上订货覆盖率转至提高网上订货成功率之上。我的工作主要包括积极宣传网上订货业务，为有需要的客户申请网上订货、通过以老带新的方法广泛开展网上订货流程培训、每周跟进网上临时订单、积极合理地解答客户咨询、后续跟踪网上订货不成功客户。如今，我线路的网上订货成功率高达（）%，位居全区域前列。我将继续跟进网上订货成功率，持续提高客户满意为全面了解本线路的无证户分布和经营情况、切实加强专销互动，我对本线路的无证经营户进行了一次全方位的调查，调查内容包括无证户的名称、地址、法人代表、卷烟经营情况、是否持工商执照、是否申请烟草证、是否具有办证潜力等。

本次调查还着眼于无证户的动态管理。我将密切关注本线路的无证户变更情况，及时将走访时发现的经营情况有改变的无证户情况填写于调查表中。我积极参与公司举办的各种培训、竞赛和演出。在新年晚会上我参与小品的演出，获得了一等奖的荣誉；在世界无烟日当天，我参与xx女子乒乓球单打的角逐，荣获第三名；适逢建党90周年，我参与了“党在我心中”的征文活动，积极向党组织靠拢；每天我都会抽出1个小时的时间参与网络教育学院的课程学习，提升自身软实力。可见，客户经理的工作和生活是充实而精彩的，在这里感谢局（公司）给予我们的提升自我和展示自我的机会。但同时我也清楚地意识到自身仍存在缺乏实践经验、考虑问题不成熟不全面等缺点。我将在今后的工作中严格要求自己，加强学习，虚心向老员工请教，认真总结经验教训，克服不足。“潜心做事，低调做人”，这句话时刻鼓励着我，鞭策着我。我将尽自己所能在“培育知名品牌建功立业”活动当中做出贡献，为企业和谐发展添砖加瓦。篇二：2012烟草客户经理个人工作总结2011烟草客户经理个人工作总结时间飞转，转眼间2011年即将逝去，即将迎来2012回顾这一年来的工作，在积极配合专卖管理员、送货员、电访员同时，也扎实做好辖区的业务访销工作，使卷烟销售实现合理定量前后的平稳过度，基本完成各项考核指标。

在工作中我深深体会到作为一名合格的客户经理除了应具备最基本的素质和能力以外，还必须不断的学习，在工作中不断的充实自己。客户经理的工作不是简单的拜访、推销和产品宣传。重要的是在拜访的过程中指导客户卷烟经营，对新品牌进行培育本文。更重要的是要有对市场的敏感度，要逐渐加强对市场的研究和分析能力以及合理的处理销售过程中产生的问题和矛盾。一、除此之外，我也认识到作为一名合格的客户经理，做好以下方面对我的重要性：在抓紧一切时间学习业务知识，充实头脑，提高工作技能的同时，我更注重与同事们之间保持一种亲密的关系，而一个人的成绩也不仅是靠一个人就能取得的，每个人实际上就是所有的工作链条中的一环，哪一个环节出了问题都不可能把工作干好，所以与同事们之间的团结协作也是很重要的，不管是稽查员、送货员还是司机师傅，都与我的所谓成绩密不可分，而我作为集体的一员，单位效益的好坏直接影响到我的既得利益，对此我有切身体会，而单位要想有好的效益，又与每个员工的一点一滴的积累不无关系，所以我在单位就像在自己家里一样，就像为家里人做事一样，认真负责、殚精竭虑、不遗余力。这样我与同事们的关系非常融洽，为我在工作中能取得优异成绩奠定了良好的人际关系。

作为烟草公司的客户经理，同我每天接触最多的就要算是卷烟零售客户了，没有他们的支持，我所做的一切全是无用功，通过两年多的磨合，我同他们之间建立了牢不可破的亲情关系。因此我必须把他们的利益放在第一位，设身处地为他们的利益着想，这样做的目的也正是为了使他们成为我公司忠实的客户，把我们作为商品的第一供应商，自觉地抵制假冒伪劣卷烟的冲击，更好地保护好消费者身体健康、维护好消费者利益的同时，无形中也为公司创造了效益，在客户能获得最大利益的时候他们也就真正成为了烟草公司的销售终端，为公司的可持续发展提供了充足的网络保障。进入2011年，我同卷烟经营户的关系也进入一个新阶段，我对他们可说是已经非常熟悉了，谁最爱卖什么样的卷烟，谁最爱老品牌，谁最爱新品牌，谁几天该补一次货等，我都了如指掌，对于他们提出的一些问题我也能够及时处理并提供帮助。对于个性化服务，我更是驾轻就熟，运用自如，我把自己的手机号给每个经销户都留了一份，他们谁有问题可以随时同我联系，对于该补仓而未补的情况，我也会打电话过去或亲自登门去提醒一下，他们对此都非常感谢，把我当成知心人，有什么事全对我说，而我在卷烟品牌的调剂方面尽量做到紧俏烟户户有，断档卷烟一定会告知他们一个合理的理由。

现在广大农民的收入还较有限，消费水平也较城市低很多，加上外出务工人员较多，所以五类卷烟在农村这块市场的消费需求比较大，而由于烟厂在生产方面也在提档增效，因此，五类卷烟的生产量极小，根本无法满足消费需求。在访销过程中，就有很多经销户、普通消费者问到这个问题，问为什么没有五类卷烟，我对他们提出的问题一一答复，不论时间再晚都会解释清楚每个问题，真到他们满意为止，这些东西看来是微不足道的小事，实际上并不尽然，虽然多费些口舌，但对于他们来说却是一种信息的传达，使他们增加了对我、对烟草公司的信任度，不解释清楚的话，他会认为是烟草公 司故意不给他烟，断他的财路，他就会转而向别的地方寻求 货源，对于烟草公司以后的发展造成不稳定因素。 由于我与经销户的沟通，他们都非常理解和支持我的工作，这种融洽的关系也使我受益匪浅，他 们向我反馈了很多有价值的需求信息，更有经销户直接拒绝那些来路不明的私烟，认为通过我给他订的卷烟才货真价 有效的沟通是建立在对客户充分了解的基础上，结合自己的工作目标，通过合理的方式和丰富的工作经验，达到自 己所期望的目的。客户经理可以通过有效的沟通增进对客户 的了解，同时也让客户更好的理解、支持自己的工作。

通过 我们的工作让客户最大程度的满意，进而增进与客户之间的 客情关系。良好的客情关系的回报就是得到广大客户的衷心 支持，最终获得良好的市场效益。 的为客户服务，是摆在我们面前的一个课题。客户经理是烟草商业企业的一线人员，是最了解客户信息、也是最熟悉市 场的一个平台。一个合格的客户经理应善于充分利用自身优 势，为公司领导决策提供第一手资料，向客户传递行业信息， 维护企业的利益的同时利用自身业务能力为客户谋取更大 的利润空间。接受不能改变的，改变不能接受的。我们的客 户形形色色、性格迥异，这是无法改变的事实。在对客户的 工作过程中我们也许会遇到各种各样的困难，但我相信态度 决定一切。我们只要秉承“至诚至信、全心全意”的行业服务 理念，只要把企业的利益和客户的需求时刻牢记，我们将从 成功走向辉煌! 自信是使看似不可为的事情取得成功的前提，有了自信才有取得成功的可能性，而乐观却是一种对于工作的态度， 视工作为快乐、享受，必然会得到工作给你带来的最大回报。 自从进入烟草公司以来，我对于领导及单位交给的各项任务都持自信和乐观的心态：别人能完成的我也能完成，他 们能做好的我也同样做得出色，我并不比他们差。

对于每月 的任务指标，由于我对于经销户的真情实感及他们的大力支 持，我完全有把握很好地完成，事实也果真如此，这样的工 作业绩也使我感受到了成功的快乐。正所谓知足者常乐，我 的快乐正是来自于低起点的目标定位，这样的定位使我很快 便实现了一个个的目标，而正是一个个目标实现的积累收到了意想不到的结果，也使我从中得到更大的乐趣，使我懂得 在工作中一定要有自己实现工作任务的标准，哪怕它与实际 目标有一定差距，那也没什么，先把它实现了吧，然后再做 其他的，这样就是在享受工作了，而不会感到它带给你的压 力，你就会更加热爱自己的工作，也会干出更多的成绩。因 此保持良好的心态以及乐观自信的工作态度也是我取得成 绩的保证。 1、卷烟供货服务成零售户诉求焦点。卷烟需求基本得不到满足，货源满意度持续下降，供货宣传解释工作仍然无法 令少数零售户满意。 2、柜台的陈列、卷烟品种的摆放，价格标签的维护，少数零售户仍然无法到位。 3、部分零售户的培育度不够，在管理上没有给予足够的关注和重视。 ２、密切注意合理定量后卷烟市场的动态，重点走访农贸市场与综合市场。 10 ３、进一步做好电子结算工作，提醒卷烟零售户主动订货，使得电子结算率和订单成功率能够上一个新台阶。

４、做好零售户的卷烟标价签的更换工作。目前零售户的卷烟标价签破旧现象较严重，在下月的访销中，需要及时 更新。 ５、100%做好投诉电话宣传单的宣传发放工作，将投诉电话不干胶粘贴在零售户营业场所明显位置。 ６、关注零售户的销量波动情况。对卷烟销量波动较大的零售户，及时沟通，并及时与片区专卖管理员联系。 最后对于今后的工作，我更应该明白态度决定一切的道理，只要你努力了，你终究会得到回报，成绩只代表过去， 这点成绩的取得有我的辛勤和汗水，更离不开同志们的协助 以及经销户的大力配合，这是大家共同努力的结果。尽管有 了成绩，但是和先进同志相比还是有很大差距，还有努力的 余地。因此，我会在新的一年里以此为新的起点，去开拓更 灿烂辉煌的局面。2011 年即将过去，对于之前的不足我将更 加努力改进，展望新的一年，我将用更加勤奋的态度去面对 一切难题。 篇三：烟草客户经理2014年终工作总结 烟草客户经理2014年终工作总结 时间过得真快，转眼间2014 年即将逝去，新的一年正在 走来。回顾这三年来的工作历程，才发现自己一路走来并非 11 坦坦荡荡，而是充满着坎坷和挑战。然而，这三年的客户经 理工作，对于笔者而言，不但是一种磨砺，更学到了很多与 人交往的道理，也在失败中不断成长。

下面就个人方面以及 对今年的工作做一下回顾和总结。一、2014 年度个人感悟 工作的目的并不仅仅是赚取生活的砝码，更重要的是通过工作赢得社会的尊重和认可，从而获得工作带来的成就感和 满足感。然而在这个竞争激烈的环境下，能找到一个让自己 发挥能力的舞台是不易的。自从进入烟草公司以来，非常感 谢同事们在工作上以及生活上的帮助，更离不开广大零售户 对工作的支持。然而在服务零售户方面，与其他同志相比， 还有很大的一段差距;在工作任务的执行方面没有明确的侧 重点;对低消费以及人均分布较稀地区的消费群体没有灵活 的应对措施等种种因素的影响，通过深刻反思这段成长空 间，我越发要摆正位置和心态，明年创造出更优异的成绩。 二、2014年工作回顾和总结 1、随着网上订货工作的深入开展，网订客户数也逐步上升，网订客户数为141 户，占总客户数的61.1%，占的比例 并不高，仍有很大的发展空间。在网订客户的选取方面，主 要先从乡镇街道及主干道入手，让新增入网户感受到网上订 货的便捷性，以逐步吸引周边的零售户加入网上订货。这样 不愿意买电脑的零售户也渐渐地开始委托其他的零售户代 订，有的直接将订烟的事情交给了家中的子女。

12 2、自"135"工作法实施后，工作模式逐渐发生了改变，工作方向也逐步明确。随着"月计划"、 "周安排"、"周总结"、"日拜 访"、"月总结"的实施，工作模式渐渐固化， 工作方向也随之明确。这五项内容大致是这样的：在月末安 排好下月的工作计划，有利于工作计划的开展;每周及时的安 排、总结，有利于工作的回顾;在每次走访之前事先安排好要 拜访的对象，这就节约了拜访时间，有针对性的关注异常客 户;而月总结则可以将发现的问题及时的归纳汇总。 然而"135"并不是一套万能公式，它需要每个人灵活运用。通过工作让客户最大程度的满意香烟一手货源，进而增进与 客户之间的关系。良好的客情关系的最大的好处就是得到广 大客户的衷心支持，最终获得良好的市场效益。比如，在拜 访的过程中指导客户卷烟经营，加强与零售户的沟通，有针 对性的对新品牌进行培育。否则，"135"可能会 变成一套现代版的《四书》、《五经》了。 3、工作中的"狄德罗效应"。比如当客户经理在走访市场的过程中遇到客户通常的提问："为什么有 些烟别人订到，自己却订不到?"、"为什么有些 烟自己总是比别人订的少?"，请不要过于笼统回答道： "国家对卷烟实行计划生产"之类的话了。

因为客 户关心的不是总体的市场环境，而是经过与别人比较后自己 13 的切身利益，这是就有必要向客户说明不同的客户类别之间 的区别了(比如在卷烟销量、卷烟陈列、柜台展示等方面)， 从而让客户争相做类别高的客户群了，这就是狄德罗效应 (1)信息反馈不及时，专销双方难以达成全面的共识，专销结合效果不理想。三员缺少直接交流，信息时效性不能保证。 在新的订货模式下，专卖难免在检查中与零售户发生摩擦， 不利于维护烟草形象。 (2)专销日常工作缺少监督或监督不力。有时顾于情面，难免在日常工作中出现相互推委现象，很不利于专销结合工作 的正常开展，也不利于专销联动工作的健康发展。 (1)市场走访方面。专卖、营销两支队伍不仅要在日常工作中各司其职，而且要在日常走访中相互监督，比如每月组织 一次客户经理随同市管员进行走访。市管员在市场检查中、 在对违法户的打击中发现问题，要及时告知客户经理，以便 在客户经理在货源上加以控制。 (2)信息反馈处理方面。信息既是做好营销服务的基础也是做好专卖管理的基础，以信息共享为基础，建立一种专销共 同参与的动态市场分析机制，是专销结合的核心内涵。通过 14 综合信息平台及时传递，做到发现问题传递及时，部门即时 落实，责任人限时解决。

同时专卖、营销应该共同遵守规章 制度，共同遵守行纪行规，保持一种良好的工作态势。 5、2014年片区卷烟销售分析 (1)主要指标情况：本区域总销量与去年基本持平，省产烟需求有所增加，条均价也有所提升。2014 年共计销售卷烟 977.87 箱，比去年同期相比减少了30.26 箱，减幅为3.00%。 其中省产烟本年度销售 850.13 箱，与去年同期相比上升 10.18%。本年度条均价为 85.66 元，去年同期为 73.93 (2)各类烟销售情况对比：一类烟75.47箱，比去年同期增 长49.18%;二类烟236.39 箱，比去年同期增长21.35%;三类 211.98箱，比去年同期相比下降 1.95%;四类烟 392.78， 比去年同期下降 7.49%;五类烟 61.22 箱，比去年同期下降 49.782%。可见低档烟的销售数量在各类烟中占的比例是最 小的，同时低档烟的降幅也是最大的。现将低档烟的下降做 如下分析： (1)健康意识的提高。由于吸烟与健康问题越来越受到人们的关注，低焦油、低危害卷烟也逐步被人们所接受。然而五 类烟一般不包括低焦油卷烟，出于对健康的考虑，会导致越 来越多的消费者退出低档烟市场。

(2)零售户无利可图。现在卷烟的批发价市场透明度过高，15 一般情况下无利可图，大多为了吸引客户前来购买零、副食 品，所以这部分客户的售烟积极性并不高，但这部分客户却 能影响周边地区的卷烟销售结构。 (3)消费结构在提升。随着人民生浩水平提高，消费者在卷烟消费方面也提高了档次，如现在一般出于三线以下城市的 郊区办喜事一般档次都是 13 元以上的卷烟，而去年用的较 多的仍是10 元以上价位的。 1、农村市场小户为大户代订货现象严重，影响对客户真实销量的核定，建议专卖部门加大检查力度，对代订货的小 户给予取缔。 2、"三员"之间扭曲了相互监督的实际意义，情面工作时有发生，导致很多隐藏问题的不能被发现，影响 公司整体形象。 3、由卷烟供货引起的客户满意度下降，投诉率降低，但服务客户的能力有待加强。 1、密切注意在新的客户评价执行后的卷烟市场动态，重16 点走访农村中小型客户，了解中小型客户的真实需求，提高 核量准确率。 2、扎实开展品牌培育。以市公司品牌为主线，重点在辖区内构建面向零售客户和消费者的营销体系，提升品牌结 构，拓展品牌宽度。 3、按要求逐步开展"135"工作法的一条主线，三个要点，和五个步骤进行工作，有 4、做好零售户基础信息维护工作。

主要做好订单指导，让零售户尽快消化库存和维护卷烟标价。 5、关注零售户的销量波动情况。对卷烟销量波动较大的零售户，及时沟通，并及时与片区专卖管理员联系，防止其 违规行为。 6、加强学习，重点学习卷烟职业技能相关教材，争取明年通过卷烟营销师中级考试。自觉养成勤于学习、勤于思考 的良好习惯，在学习中加强自身修养，增强个人素质。最后， 由衷的感谢这一年来领导和同事们一如既往的关心和帮助， 在来年的工作中笔者会加倍努力的工作，为今后烟草的可持 续发展贡献一份力量。